Klasifikasi CRM Buat Bisnis

Pengertian E-CRM adalah strategi pemasaran yang fungsinya untuk menjaga dan menciptakan hubungan yang baik antara perusahaan dengan pelanggan, dan untuk mengurangi kemungkinan pelanggan beralih ke produk pesaing. Prinsip dasar CRM (Customer Relationship Management) adalah menerima input data berupa data profil dari semua klien (client) dan memberikan informasi yang relevan kepada klien berupa informasi tentang riwayat pelanggan, kebutuhan pasar dan isu-isu lain yang berkaitan dengan pasar.

Klasifikasi CRM

klasifikasi aplikasi CRM dan ukuran CRM, menurut Turban et al. (2006), pelanggan berinteraksi dengan klasifikasi aplikasi CRM dibagi menjadi beberapa jenis. Klasifikasi aplikasi CRM adalah sebagai berikut:

Aplikasi klien

Aplikasi Menghadapi Pelanggan adalah pusat panggilan interaktif yang juga dikenal sebagai pusat keterlibatan pelanggan. Aplikasi dalam aplikasi yang menghadap pelanggan meliputi berikut ini:

Pusat Interaksi Pelanggan (CIC)

Pusat Interaksi Pelanggan (CIC) adalah bentuk layanan pelanggan di mana perusahaan menyelesaikan berbagai masalah layanan pelanggan yang dikomunikasikan melalui berbagai saluran komunikasi. Aplikasi ini berguna untuk memecahkan masalah pelanggan baik melalui karyawan perusahaan maupun melalui layanan swalayan.

Balasan otomatis ke email (penjawab otomatis)

Balasan email otomatis (autoresponder) adalah salah satu alat paling populer untuk menyediakan layanan pelanggan melalui email karena murah dan cepat. Banyak perusahaan sekarang mengalami kesulitan memasukkan email, sehingga perusahaan dapat menggunakan aplikasi surat otomatis atau mesin penjawab. Autoresponder dapat memberikan jawaban atas semua pertanyaan yang biasanya ditanyakan pelanggan. Namun pertanyaan yang lebih spesifik akan diikuti dengan interaksi langsung antara pelanggan dan karyawan (agen).

Otomatisasi departemen penjualan

Penjual (seller) memegang peranan yang sangat penting dalam berinteraksi dengan pembeli. Dengan otomatisasi milik vendor, layanan yang dapat diberikan kepada pelanggan akan lebih cepat dan akurat. Aplikasi otomatisasi tenaga penjualan dapat membantu perusahaan mengotomatiskan tugas yang dilakukan oleh tenaga penjualan, seperti mengumpulkan dan mendistribusikan data.

Otomatisasi layanan lapangan

Field Service Automation adalah orang yang bekerja langsung dengan pelanggan. Contoh layanan lapangan adalah teknisi perusahaan yang mengunjungi rumah klien untuk perbaikan. Pemberian otomasi bagi petugas pelayanan lapangan dapat meningkatkan pelayanan yang dapat diberikan kepada pelanggan. Aplikasi otomatisasi layanan lapangan ini dapat berupa pengelolaan permintaan layanan dari pelanggan, pesanan layanan, kontrak, jadwal layanan dan panggilan telepon) dari pelanggan. Aplikasi ini menyediakan fungsi-fungsi seperti penjadwalan, penjadwalan, pengiriman dan pelaporan untuk petugas layanan lapangan.

Sumber : Pendidikanku.Org